Le Conseil national de la consommation vient d’adopter un avis sur la fourniture d’électricité et de gaz naturel. Il recommande notamment de définir des délais maximums de traitement, dé développer l’information des consommateurs en particulier fragiles.
Les contrats de fourniture de gaz et d’électricité restent encore très perfectibles, les consommateurs se retrouvant souvent esseulés et impuissants lors de certains litiges. Dans un avis que vient de publier le CNC, le conseil formule de nombreuses recommandations en faveur des consommateurs, parmi lesquelles l’amélioration des relations avec la clientèle en recommandant les accusés de réception des réclamations, un objectif de délai de traitement, et le développement de moyens de règlement amiable des litiges.
Par ailleurs, le CNC demande le renforcement de l’accompagnement des consommateurs en situation de précarité énergétique : interlocuteurs dédiés aux relations avec les services sociaux, simplification des règles d’accessibilité aux différentes aides. Dans le même temps, il prône également la mise à disposition gratuite d’informations et de services pour les consommateurs (dans le cadre du déploiement de compteurs communicants) favorisant une meilleure maîtrise de la consommation d’énergie.
Nouvelles factures en 2013
Le CNC rappelle avoir contribué à la refonte de l’arrêté relatif aux factures d’électricité et de gaz. Dès l’an prochain, les factures comporteront de nouvelles mentions, destinées à faciliter la compréhension et compléter l’information des consommateurs, notamment l’historique de leur consommation annuelle.
Les fournisseurs de gaz et d’électricité seront par ailleurs tenus de rembourser automatiquement le trop-perçu lorsque celui-ci est supérieur à 25 euros. Les consommateurs recevront une facture récapitulative annuelle de leurs dépenses d’électricité et de gaz à partir de 2014.
Appliquer ces recommandations
A cette occasion, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes salue le consensus auquel les associations de consommateurs et les représentants des professionnels sont parvenus à l’unanimité pour adopter cet avis sur la fourniture d’électricité et de gaz et l’autre sur les services à la personne. La DGCCRF invite les professionnels à mettre en oeuvre l’ensemble de ces engagements au plus tôt.
Créé en 1983, le CNC est un organisme paritaire consultatif destiné à développer la concertation entre les consommateurs et les professionnels et proposer des améliorations en faveur des consommateurs.
