Veolia Eau Banlieue de Paris, régisseur du Syndicat des Eaux d’Ile-de-France (SEDIF), a obtenu la certification « NF Service Centre de Relation Client », délivrée par l’organisme AFNOR Certification à l’issue de l’audit réalisé dans son Centre de Relation Client en juin 2008.

Selon le communiqué du groupe repris sur le site RelationClient.net, cette certification constitue une première dans le domaine de l’eau et de l’environnement en France, car seules 10 entreprises d’autres secteurs d’activités sont à ce jour certifiées. La norme est particulièrement exigeante : définie avec des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs, elle comprend 17 critères à satisfaire, dont la qualité de la réponse apportée au client, le respect d’engagements précis et la qualification du personnel.

L’audit a également souligné la prise en compte des enseignements tirés des enquêtes régulièrement réalisées auprès des clients, en particulier dans le cadre de l’Observatoire de la qualité du Service public de l’eau du SEDIF. L’analyse des résultats de ces enquêtes réalisées par un organisme indépendant (TNS-SOFRES), débouche donc sur des actions d’améliorations concrètes du service rendu.

Une qualité d’écoute soulignée 

« Cette certification valorise le travail réalisé pour répondre toujours mieux aux attentes exprimées par nos 4 millions de consommateurs que nous considérons tous comme des clients, qu’ils soient ou non abonnés, particuliers ou collectivités. Nos concitoyens attendent de leur service d’eau toute l’écoute nécessaire pour les aider dans leurs démarches, mais aussi, pour répondre à toutes leurs questions » explique André Santini, Président du SEDIF, dans le communiqué.

« L’intérêt de cette norme, dont nos activités ont intégré la démarche, est de toujours partir du besoin du client : s’abonner, changer d’adresse, etc… Toutes nos équipes sont formées pour bien cerner la demande de chaque client et ainsi y répondre de façon complète. Il n’y a pas de standardisation de la réponse, bien au contraire : la qualité d’écoute des chargés de clientèle, leur formation ainsi que les outils de partage d’information permettent d’être plus proches des attentes des clients » explique Michel Plasse, Directeur de Veolia Eau Banlieue de Paris.